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Educación justo a tiempo: las expectativas de los estudiantes en un mundo digital

A partir de las interacciones regulares con líderes del mercado de comercio electrónico, los estudiantes tienen altas expectativas sobre el nivel de comunicación y compromiso. ¿Cómo cumplirlas?

Septiembre 5, 2019

Hace un tiempo, recibí un paquete de Amazon por correo y me di cuenta de que había leído mal la descripción. En 10 minutos, tenía una nueva etiqueta de envío, autorización de devolución y un cálculo aproximado de cuándo se acreditaría mi cuenta bancaria. En una hora completé esta tarea, conversé con mi proveedor de telefonía móvil, mi proveedor de servicios médicos y el banco. Confiaría en que muchos de ustedes se involucran en los mismos tipos de actividades. Ocasionalmente tomo el teléfono y llamo a una persona real, pero descubrí que la alternativa de correo electrónico o chat tiende a darme más flexibilidad. Muchos de nosotros tenemos la expectativa de que podemos manejar múltiples asuntos rápidamente, con una mínima interrupción en nuestras rutinas diarias.

Como profesor adjunto de la facultad y alguien que trabaja habitualmente con la facultad y el personal en temas de integración tecnológica, comencé a pensar en esta expectativa del "ahora mismo". Después de todo, no tenemos que esperar por respuestas como las generaciones lo hacían en el pasado. Esperamos que todas las respuestas sean "justo a tiempo", como si hubiera algún algoritmo esperando para satisfacer nuestros deseos y necesidades particulares. No me malinterpreten: no voy a criticar la tecnología ni a pedir un "regreso a los viejos tiempos". Por el contrario creo que el movimiento hacia una academia más receptiva es algo bueno. La verdadera pregunta es: ¿Dónde trazan las instituciones la línea entre ser receptivos y abordar las inquietudes sobre la calidad de vida de quienes responden?

Intentar responder esta pregunta sólo genera más preguntas. Entonces ¿Qué hacemos? ¿Establecemos una norma que diga que todas las comunicaciones serán respondidas dentro de las 24, 48 o 72 horas? ¿Creamos alguna estructura compleja que defina una “situación de emergencia”? Si la comunicación incluye mala conducta imputada a un miembro de la facultad ¿Evadimos los procedimientos de gobernanza compartida existentes en lugar de conveniencia? Si cree que este último no es un problema, obviamente se ha perdido algunos de los titulares más recientes.

La verdad es que la comunicación es difícil y tratar de ofrecer un método de "cortador de galletas" a menudo es menos efectivo y facilita malentendidos que se pueden evitar. Por ejemplo, si recibo una respuesta de eBay sobre mi consulta de servicio al cliente que me dice que mi mensaje es importante y que alguien le hará un seguimiento, soy feliz con ese nivel de compromiso. En cambio, si soy estudiante y siento que mi profesor me está discriminando o que ha ocurrido una tragedia en mi familia, la respuesta estándar no va a funcionar. Debemos reconocer que la propuesta del cliente a la empresa no es la misma que la del estudiante al campus. Es verdad que hay similitudes, pero las relaciones entre estudiantes, profesores y personal son mucho más profundas.

Volvemos a nuestra pregunta: ¿Qué deberíamos hacer? Si bien nunca habrá una solución perfecta, es importante establecer expectativas que puedan cumplirse. En mi capacidad docente, tengo configuradas notificaciones de aplicaciones y mensajes de texto qué me avisan cuando los estudiantes envían un mensaje en el sistema. Incito a los estudiantes a enviar mensajes exclusivamente a través del sistema, para que pueda recibir notificaciones instantáneas. Sin embargo, el hecho de que el mensaje se vea inmediatamente no garantiza una respuesta inmediata. Un estudiante que necesita faltar a clase en tres semanas debido a una cita, no necesita una respuesta "justo a tiempo", mientras que un estudiante que me notifica una muerte en la familia o una emergencia médica sí. También es importante tener en cuenta que la respuesta inicial no tiene que estar completa, sino más bien ser una garantía de que las cosas serán resueltas.

Ahora que hemos abordado un par de posibles escenarios en el lado de la facultad ¿Qué pasa con la administración? ¿Cómo pueden las instituciones ser lo suficientemente ágiles para responder de manera oportuna y que a su vez den tiempo suficiente para que se lleve a cabo la debida diligencia? Después de todo, lidiar con un reclamo de mala conducta académica, acoso, discriminación o violencia no permite una respuesta rápida y completa, y puede requerir muchos niveles de comunicación simultánea. Responder demasiado rápido puede causar más problemas tanto para la persona que denuncia como para los acusados.

Retrocedamos por un minuto. Si la comunicación es contextual, parece razonable concluir que no hay forma de llegar a respuestas estandarizadas. Sin embargo, también sabemos que una cultura de comunicación oportuna impulsa las expectativas. Quizás el papel de los administradores y la facultad es replantear y restablecer las expectativas desde el comienzo. Esto incluye no solo la elaboración de esquemas que permitan la adaptabilidad y la agilidad, sino también tener conversaciones sobre los procesos de toma de decisiones que llevan a las comunicaciones. Por otro lado, el incremento de la transparencia sobre el proceso y quién es responsable puede moderar las expectativas. Esto permite no sólo la consistencia para aquellos que contactan a la facultad y los administradores, sino también una mejor comprensión de las acciones que son requeridas por aquellos que brindan respuestas. Después de todo, los estudiantes no deben esperar una mentalidad 24/7 excepto en los casos donde existe una verdadera emergencia.

A decir verdad, prácticamente todas las instituciones se están moviendo en esta dirección, algunas más avanzadas que otras. Mantengo mi argumento de que una comunicación creciente y oportuna es buena para la educación superior. También creo firmemente que la comparación de estudiantes con consumidores es incorrecta y perjudica a todas las partes involucradas. La forma de equilibrar el acceso creado por la tecnología es reforzar las relaciones entre el profesorado, el personal y los estudiantes. Crear un clima de confianza mutua y empatía puede mitigar los malentendidos desde el principio.

Fuente: Evolllution.
Traducción: Valentina Prada Gómez.

 


Imagen  Eugene Chystiakov on Unsplash

Escrito por
Doctor en Educación y Liderazgo Organizacional de la Universidad de Indiana Wesleyan.
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Henry Alberto Berrio Zapata
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